NADIE HABLARÁ DE NOSOTR@S CUANDO HAYAMOS MUERTO (PROFESIONALMENTE)

gestion de redes sociales

OPINIONES NEGATIVAS, ¿CÓMO GESTIONARLAS?

Qué perfiles #RedesSociales están detrás de los comentarios negativos sobre tu empresa.… Clic para tuitear

Seamos sinceros, a tod@s nos encantan las opiniones positivas y nos suelen tocar las narices las críticas, por muy constructivas que sean. ¡Pues muy mal! No todo es blanco o negro, por lo que es recomendable localizar, analizar y clasificar cada opinión sobre nuestra marca y saber distinguir los in puts provechosos y los in puts tóxicos y maliciosos.

Para que estéis alerta, vamos a facilitaros los tipos de perfiles que existen detrás de cada opinión negativa:

  1. “LA VOZ DEL PUEBLO”

Dícese de aquella persona que ha conocido tu idea de negocio y valora  la actividad profesional  que llevas a cabo. En cambio, no está de acuerdo con tu punto de vista  o con el modo en que gestionas tu empresa o marca. Dentro de este grupo, se encuadra también simplemente el ámbito en el que se mueve tu idea o la forma de desarrollarla, no es de su agrado o no coincide con su punto de vista.

Hay que tomar nota de lo que dicen estos perfiles y gestionar las opiniones que vierten y evaluar si pueden dar como resultado ideas para mejorar e investigar si se trata de la impresión de un individuo aislado o si, por el contrario, podría tratarse y/o convertirse en  sensación o pensamiento de una colectividad.

NIVEL DE PELIGROSIDAD: 20 %

NIVEL DE CONSTRUCTIVIDAD: 70 %

imagen porcentajes

2 CLIENTES INSATISFECHOS CON NUESTRA MARCA

Este perfil se constituye como el más importante en lo que respecta a las opiniones negativas que puedan generar, esto es así, principalmente, por dos motivos:

  1. Puedes perder un cliente temporalmente o crear incertidumbre respecto a tu empresa. También existe la posibilidad de que se concluya de manera definitiva la relación con nuestra marca, dejando de ser nuestro cliente de manera permanente.
  2. Que la mala experiencia y/o insatisfacción sufrida lo convierta en prescriptor negativo en detrimento de tu marca. Como reza la famosa cita: “No hay nada peor que un cliente cabreado”.

Es por ello que, se traduce como de suma importancia, contar con un trabajo previo que sirva de barrera para evitar los dos supuestos anteriores. a la hora de gestionar las quejas y reclamaciones de las personas que componen este tipo de perfil. Es más factible tratar con ellos y solucionar la situación de “cliente insatisfecho” en cada caso, que dejar que se transformen en detractores , ya que, llegado ese contexto, ya poco o nada se puede hacer para ayudarle, trayendo como probable consecuencia que, el boca- oreja, origine la aparición de un mayor número de personas que lleven a cabo una “campaña de ataque moral y de reputación” contra nuestra empresa.

NIVEL DE PELIGROSIDAD: 90 %

NIVEL DE CONSTRUCTIVIDAD: 80 %

imagen porcentajes

3 CLIENTES INSATISFECHOS CON EL MUNDO

Dícese de aquellos clientes que si realizas una acción del ámbito que sea, sienten molestia por ello y, si optas por la alternativa contraria, reaccionen de igual modo. “Si estornudas como si sonríes” da igual, van a alzar su voz para reclamar su fastidio al respecto.

En las relaciones comerciales, como en la vida, podemos encontrar gran variedad de personas con carácter diferente, diversas formas de ser… Pero hay una máxima que se repite en todos los ámbitos y sectores: las personas (en este caso clientes) que sienten insatisfacción por cualquier elemento que pueda manifestarse como mínimamente perturbador de su inquebrantable rutina.

Las consecuencias de ello presentan múltiples variantes, tales como, caracterizarse por la insistencia en sus constantes quejas por cualquier acción y profesional que la realice y reclamaciones sustentadas en motivos nimios y arbitrarios.

El problema con este tipo de perfil, reside en la dificultad a la hora de gestionar sus acciones, ya que, al carecer éstas de motivación racional real, es difícil poder resolverlas. Además, el resultado puede ser el mismo que en el caso anterior: el boca- oreja como mecanismo negativo contra la imagen y reputación de nuestra empresa.

La única solución existente se traduce en un elemento tradicional y que ha sobrevivido al paso del tiempo y de toda evolución y avance tecnológico: la mano izquierda.

NIVEL DE PELIGROSIDAD: 80 %

NIVEL DE CONSTRUCTIVIDAD: 20 %

imagen porcentajes

4 “YO SOY TU COMPETENCIA”

Dícese de aquella persona que tiene un negocio o empresa que se mueve en el mismo sector que el tuyo y cuyas opiniones ocasionales proceden únicamente de una cuestión de supervivencia profesional, aprovechando oportunidades concretas en que tiene la posibilidad de hacerlo (lanzamiento de un producto o servicio nuevo, noticia y/o novedad en el funcionamiento de tu empresa, etc). Es interesante tenerle vigilado y analizar sus acciones como aprendizaje de lo que deberíamos o no hacer en beneficio de nuestra empresa y como elemento de mejora y/o autocrítica de nuestra actividad profesional.

PELIGROSIDAD: 50 %

CONSTRUCTIVIDAD: 20 %

imagen porcentajes

5 “YO SOY TU COMPETENCIA PERO ADEMÁS SOY TU PEOR ENEMIGO”

Dícese de aquella persona que tiene un negocio o empresa que se mueve en el mismo sector que el tuyo y cuyas opiniones negativas llevan consigo la intención de ensuciar la imagen de tu marca de manera premeditada y con ensañamiento.

No les tiembla la mano en crear perfiles falsos en redes sociales y canales similares, para poner “de vuelta y media” a tu marca, a ti y todo ser vivo de tu entorno.

Es interesante y, sobre todo, aconsejable, tenerle vigilado, tanto a él como a su “bastarda descendencia digital”, para así poder localizar y neutralizar sus ataques con la máxima rapidez y eficacia posible.

Es recomendable, en estos casos, optar por un término medio. Es decir, no poner la otra mejilla y defenderse en su justa medida pero, sin entrar en su juego y actuar con la misma mala praxis que este tipo de empresas y/o individuos practica. Una reacción contenida, es el mejor ataque.

PELIGROSIDAD: 100%

CONSTRUCTIVIDAD: 30%

imagen porcentajes

6 “ TROLLS GENÉRICOS”

Dícese de aquellas personas que, teniendo conocimiento o no del funcionamiento de tu negocio o empresa, opina sobre tu marca, normalmente, con la finalidad de hacerse notar y generar “ruido” para optimizar su perfil social y, con ello, captar likes, seguidores y , en general, repercusión  “social mediática”.

Este tipo de “crítico sin alma” (ni vergüenza) suele atacar marcas con un cierto status en el imaginario colectivo o nombres  de profesionales que cuenten ya con cierto prestigio y reconocimiento. Éstos, entre otros, son los perfiles de víctima que pueden reportarle, a este  tipo de individuo oportunista y sin escrúpulos,  lo que pretende conseguir.

En los últimos años se han vivido verdaderos momentazos en redes sociales y, sobre todo en Twitter, como consecuencia de la respuesta de los community managers de las empresas, en ende de defenderse de estos ataques injustificados y “supuestamente divertidos”, capeándolos con el mayor sentido del humor y todo el ingenio posible.

NIVEL DE PELIGROSIDAD: 60 %

CONSTRUCTIVIDAD: 10 %

imagen porcentajes

7 “TROLLS PASIONALES INDIRECTOS”

Dícese de aquellas personas que cuentan con el “pack completo de felicidad en la Tierra”.  Los principales elementos del pack son los siguientes:

  • Envidia: Es decir, sufren “la gripe del éxito ajeno”, con síntomas tales como sudores fríos, incómodos escalofríos en la piel, sentimiento irremediable de destrucción ajena…
  • Frustración: Puede darse el caso de que se trate de profesionales que no cuentan con el éxito que esperaban tener, o bien, de supuestos en los que disfrutan de un importante éxito, pero sus ansias de aumentarlo y/o el miedo de que alguien que está creciendo los supere, les lleva a sufrir dicha “gripe del éxito ajeno”
  • Rabia falsamente contenida: Este elemento es el más divertido, ya que los ataques de esta “amable especie”, en la mayoría de los casos, no se manifiesta de manera clara y directa, si no que las ofensivas (llámense dardos, pullitas…), son arrojadas desde la distancia de sus perfiles sociales y canales similares, creando así la falsa intención de no dirigirse a nadie en concreto y, lo más divertido de todo, intentando transmitir la indiferencia hacia ese individuo (o marca, o empresa) en concreto (de los cuales se leen sus nombres completos con letras luminosas y fluorescentes entre líneas).

NIVEL DE PELIGROSIDAD: 40 %

CONSTRUCTIVIDAD: 0 %

imagen porcentajes

8 “AMANTES DE OCASIÓN”

Dícese de aquellos que sienten hacia nuestra marca un “ni contigo ni sin ti”. Les producimos un abanico de sentimientos encontrado, se sienten atraídos por algunos elementos de nuestra marca. En cambio, hay otros que les repudian.

Por regla general, pueden caracterizarse por contar con una intensidad intrínseca a su persona que hace que las reacciones para con nuestra empresa sean “apocalípticamente abrumadoras”. Su apoyo en los aspectos que consideren positivos, serán inconmensurablemente favorables y se constituirán como nuestros mejores defensores, pero, en aquellos elementos que no compartan o no sientan como suyos,  sentiremos el lanzamiento sin tapujos de las críticas más feroces por parte de los mismos.

NIVEL DE PELIGROSIDAD: 70 %

NIVEL DE CONSTRUCTIVIDAD: 60 %

imagen porcentajes

La temática referente a las opiniones negativas y todo lo que respecta a las críticas, constructivas o no según los diferentes perfiles existentes, nos tienen que llevar a diferentes reflexiones. Por un lado, es imprescindible establecer un servicio de atención al cliente sólido, eficiente y, sobre todo, empático, en todos los canales con los que cuente la empresa.

Por otro lado, tener un plan previamente establecido, desde el imprescindible manual de crisis, hasta el control absoluto, en la medida de lo posible, de todas las “ofensivas” posibles en nuestra contra.

Las opiniones de nuestros clientes y sugerencias de nuestros clientes potenciales tienen un valor incalculable, pero es imprescindible saber diferencias entre las que nos son constructivas y nos aportan elementos con los que trabajar para mejorar y las que se constituyen de elementos cargados de inocuidad y falsa constructividad.

La reputación online de nuestra empresa es, en gran parte, nuestra carta de presentación y nuestro “curriculum vitae como empresa”.

Tenemos que ser fieles a nuestros valores y principios corporativos, pero es imprescindible y permanentemente atento a los in puts de nuestros clientes existentes y potenciales.

“El cliente siempre tiene la razón, salvo cuando no la tiene”.

 

Gracias por leer este artículo,

Saludos.

David García Rodríguez

, ,